Caso 1: Dos caras de una misma moneda
María tiene que realizar un envío de dinero a su familia que vive en el extranjero. Teniendo una cuenta en dólares en su banco local, decide ir a retirar el dinero en uno de sus cajeros. Prueba en el cajero más cercano pero éste no contaba con dólares. Decide ir a otro y al entrar ve un anuncio “Los cajeros hoy no están atendiendo. Mil disculpas por los inconvenientes causados”. Finalmente recuerda que hay uno tercero cerca –menos mal pues no llevaba el celular consigo- retira el dinero y va a la oficina a realizar la transferencia. Llegado el momento entrega el dinero y la persona quien atiende le devuelve unos billetes por estar “dañados”. Dado esto, decide transferir un monto menor al que había pensado transferir inicialmente.
Al día siguiente, en otro distrito, se acerca a una agencia del mismo banco. Antes de ingresar, un joven le recibe preguntándole en qué puede ayudarle. Le cuenta lo sucedido y le dice que lo lamenta pero con el comprobante de la operación tiene que solicitar el cambio en la misma agencia donde retiró el dinero (¿?). Sorprendido con la respuesta, decide acercarse a la ventanilla. Luego de explicarle lo sucedido al joven quien lo atiende, éste le pide los dólares dañados y procede a cambiárselos sin reparo alguno: no le pidió ni comprobante del retiro ni documento de identidad.
Caso 2: Promesa cumplida Miércoles en la noche y Luis llega cansado a casa luego de una larga jornada laboral. Va al refrigerador para prepararse algo para cenar. Finalmente decide llamar a una pizzería reconocida para solicitar un pedido con entrega a domicilio, animado porque según ellos, de demorar más de 30 minutos en llegar, la pizza sería gratis. Ansioso por degustar la pizza, no deja de mirar constantemente la hora. De pronto se da cuenta que ya transcurrieron más de 40 minutos y aún no ha llegado. Decide llamar a la pizzería y le dicen que según sus registros, todavía están dentro del tiempo señalado. Sorprendido decide colgar y esperar la pizza, la cual llega luego de unos minutos. El joven le hace entrega de la pizza solicitada no sin antes pedirle disculpas por la demora. Pregunta por el precio y le indica que como se demoró más de 30 minutos, no tiene que pagar nada. Gratamente sorprendido decide despedirse del joven. Caso 3: “El tiempo es lo más valioso en la vida, para ti y para nosotros” Julia está entusiasmada con sus próximas vacaciones y decide planear con Mundoviajes - la más reconocida agencia de viajes del mercado- su próxima aventura viajera. Los contacta y luego de acordar fechas y precios, da los datos de su tarjeta de crédito para el cargo respectivo. Contenta llama a su mejor amiga y le invita a cenar para celebrar. Al terminar, paga con su tarjeta de crédito pero le indican que no cuenta con saldo suficiente y cambia de tarjeta. Ya en casa, verifica en su banco el monto cargado por Mundoviajes y es superior a lo acordado. Incómoda decide llamarlos pero no contestan. “¿No que el tiempo era valioso para ellos y para mí?”, se dice así misma. Al día siguiente vuelve a llamar y le confirman que ya realizaron el monto cargado pero, a faltan diez días para el viaje, la señorita le indica que ella misma se encargará de “investigar” lo ocurrido y la mantendrá al tanto. Los días pasan sin recibir ella llamada alguna por el cargo errado. A falta de un día para salir de viaje, decide ir a la agencia y le dicen que justo le iban a llamar para explicarle lo ocurrido y decirle que ya regularizaron el cargo. Voltea y conteniéndose dice “menos mal que para ustedes el tiempo de sus clientes es muy importante”. Llegada a casa, decide publicar en sus redes sociales, la ingrata experiencia. A veces la estrategia de la empresa es definida a nivel gerencial –el qué-, luego pasa al nivel táctico –el cómo- y finalmente a nivel operativo -ejecución- y, luego, al desplegarla, se le suele asociar un slogan para promocionarla tanto con los clientes actuales como con los clientes potenciales. Pero en cada uno de dichos niveles es vital asegurar la integridad interna y transversal de la estrategia, soportada con un plan agresivo de adecuación de procesos, comunicación interna y despliegue en la que todos los miembros no sólo sean partícipes sino conozcan el detalle de la misma y sepan qué hacer en cada situación que se presente.
Por Golver Maicelo Ruiz
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