El momento de dejar ir a un cliente

Algunos clientes hay que dejarlos ir

Entre los apasionados de la atención al cliente y obviamente también entre los emprendedores se conoce la famosa frase “El cliente siempre tiene la razón”, pero ¿Qué pasa cuando estamos muy seguros que el cliente no tiene la razón?

Una de las premisas básicas en todos los negocios, independientemente del rubro, del mercado al que vayan dirigidos y de las estrategias que se utilicen para alcanzar a los compradores, es la satisfacción del cliente, un cliente que no se siente satisfecho es un cliente que no volverá y que posiblemente comentará su insatisfacción con otras personas, pero ¿Qué pasa cuando los que no estamos satisfechos con el cliente somos nosotros? Es complejo resumir todas las complicaciones que se pueden llegar a tener con un cliente, sin embargo, cuando estamos emprendiendo es necesario que podamos encontrar clientes con los que podamos evolucionar en lugar de quedarnos estancados tratando de solucionar particularidades, esto no implica que cuando se presente un reto con algún cliente debamos abandonarlo, todo lo contrario, los clientes difíciles y exigentes nos permiten mejorar nuestros productos y servicios y crear mecanismos de atención para diferenciarnos de la competencia, sin embargo, cuando el cliente ya se convierte en un problema recurrente muy probablemente es mejor renunciar a él.

¿Cuándo es momento de decir adiós a un cliente?

Es difícil definir el momento exacto cuando es mejor decir adiós a un cliente, sin embargo, podemos mencionar algunas situaciones que como emprendedores debemos evaluar y en algunos casos no dejar que ocurran de forma reiterada.

1. El cliente solicita constantemente que le reduzcas los precios de tus productos y servicios porque no siente que lo que ofreces valga el precio o porque “no tiene el presupuesto para pagar ese monto”. Definamos algo básico, el valor de los productos y servicios, especialmente el valor del trabajo de los emprendedores es más que la suma de las partes, por lo que si tu cliente o prospecto no está en la capacidad de pagar lo que ofrece tu empresa entonces no es tu cliente.
2. El cliente se retrasa constantemente en el pago de tus productos o servicios. Como emprendedores debemos establecer claramente cuáles son las fechas de pago, los métodos de pago y los avances necesarios en caso de realizar trabajos basados en servicios. Si no respetamos nosotros el trabajo que hacemos difícilmente lo respetarán los demás.
3. El cliente se queja constantemente de los productos o servicios sin razón aparente. Si ya has buscado todas las formas de satisfacer las necesidades de tu cliente y aun así no lo has logrado es hora de revisar a fondo que está sucediendo, quizás el cliente necesite otro proveedor o quizás tu necesites realizar un cambio fundamental en tus protocolos de atención y de trabajo.
4. El cliente o prospecto en este caso te ha solicitado reuniones y cotizaciones innumerables veces y no ha concretado nada. Cuando somos emprendedores el tiempo es un activo muy importante, por lo que si invertimos demasiado tiempo reuniéndonos con personas o preparando información y de forma reiterada nos hacen perder el tiempo es preferible dejar pasarlo. Debemos empezar por respetar nuestro tiempo, tres y cuatro veces que nos soliciten cotizaciones está en el rango de lo normal, pero una persona que reiteradamente nos solicita información sin concretar nada solo nos hará perder tiempo.

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Hay otras razones que también debemos evaluar al momento de dejar ir a un cliente como que no nos está ofreciendo la rentabilidad que deseamos, nos exige más de los que técnicamente podemos ejecutar o representa un riesgo para nuestra marca o emprendimiento, cualesquiera que sean las razones la decisión de dejar ir a un cliente no debe tomarse a la ligera, pero tampoco es aconsejable mantener a un cliente que nos afecta nuestra evolución como emprendedores simplemente porque “El cliente siempre tiene la razón”, en mi opinión el cliente tiene la razón hasta que se demuestra lo contrario.

Por Jonathan Castro