Caso 1: ¿El fin justifica los medios?
Atardecer de un viernes cualquiera. El tráfico está insufrible, con gente presurosa por llegar a su destino final, sea su hogar o a un encuentro con amigos. Mariela sale de la oficina luego de una ardua semana. Ya en el ómnibus y tranquilamente sentada, de pronto, escucha que se acerca venir una moto. Pero lo que más le sorprende es que utiliza la vereda para desplazarse. Aparentemente algunos transeúntes le reclaman el accionar al conductor y éste parece responderles “¿qué quieres que haga, si hay tráfico?”. Al seguir su rumbo, a lo lejos Mariela alcanza a leer “La puntualidad es nuestra garantía”.
Caso 2: “Atendemos 24 x 7”
Último día del mes y José recuerda que tiene que pagar el recibo de luz. Ya rumbo a casa, de pronto se percata que no sólo es el último día de pago sino que no puede hacerlo pues al ver su celular se da cuenta que se encuentra sin batería. Maneja lo más rápido posible y llega finalmente a su casa cerca a las 10pm pero está tranquilo pues en su banco preferido atienden las 24 horas del día. Mientras carga su celular, decide utilizar su computadora para pagar el recibo. Ingresa a la web del banco, a la sección correspondiente y luego de digitar el número de suministro, recibe el mensaje “Lo sentimos, en este momento su transacción no puede ser procesada. Por favor intente mañana.”. Contrariado decide llamar al banco pero no recibe respuesta alguna. Al día siguiente vuelve a hacerlo y luego de explicarle lo sucedido recibe como respuesta “lo que ocurre es que el proveedor de electricidad nos solicita que le enviemos los pagos del día a las 9pm. No es nuestra responsabilidad”. Más contrariado aún sólo atina a decirle “Entiendo, pero entonces ustedes no deberían decir que atienden 24 x 7”. En el artículo anterior mencionábamos que hay que tener mucho cuidado con la estrategia empresarial y parte de ella implica definir hacia dónde deseo llegar como tal –y asociado a ello, los planes para lograr el objetivo. Y cuando se analiza y detalla cada plan para desplegarlo, se puede incluir una evaluación de la conveniencia o no de la tercerización en la ejecución de los mismos. Pero ¿de qué dependería elegir si decido hacerlo en mi empresa o si lo derivo hacia una empresa externa? Definitivamente, inicialmente tiene que pasar por una evaluación de costos pues no tendría sentido hacerlo al interior de mi empresa si el costo es mayor que contratar los servicios de un proveedor. Partamos de la premisa que el costo es exactamente el mismo. Entonces ¿cómo decido si tercerizo o no? Uno de los criterios para decidir está en diferenciar los procesos que son la razón de ser de mi negocio de aquellos que nos apoyan en el mismo. A esto Michael Porter lo denominó Cadena de valor, identificando las actividades primarias –y dentro de estas las de operaciones- de las de soporte. Por ejemplo, en un restaurante la actividad principal está en la cocina, en la generación de platos mientras que la de pago de planillas, contabilidad, etc. se constituyen en actividades de soporte. Por lo descrito, no sería recomendable tercerizar las actividades que constituyen el centro de mi empresa –la preparación de platos en el ejemplo antes indicado- pero sí podría tercerizar las otras. La razón está en que al ser el corazón de mi empresa, es mejor tener total control sobre ella, asegurarse de hacer lo que se tiene planificado y minimizar el riesgo de depender de los tiempos de entrega de uno o más proveedores. Lo más relevante más allá de dicha decisión es de asegurarse que la visión integral de la organización, empresa o negocio no sea puesta ni en riesgo y mucho menos en cuestionamiento en el mercado –más aún en épocas de redes sociales- y a merced de la competencia. No cuidar ello es encaminarse a una disminución de las ventas de la empresa, por decir lo menos.
Por Golver Maicelo Ruiz
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